RaeAmezcua的部落格

客戶要求降價，是該順從他的意見讓他降價，還是不該？ 重要部屬希望在這個時間休個假，但眼見業務旺季到來， 休假會影響人力調配，該不該說服部屬先犧牲假期？

不論在工作或生活上的衝突，雙方爭得你死我活、兩敗俱傷的例子， 屢見不鮮。該怎麼化解這樣的挑戰？

暢銷書「與成功有約」一書作者、知名的管理顧問柯維（ Stephen R. Covey），在最近推出的新書「第三選擇」（The 3rd Alternative）中指出，通常，在任何衝突中， 大家慣用的第一個選擇就是照「我」的方式，第二個選擇就是照「 你」的方式來進行。通常衝突點就在於，到底是你的選項比較好， 還是我的。因此，不論選擇哪一方，都會有人覺得受傷或犧牲。

柯維指出，這時不妨考慮第三種選擇：超越你的或我的方式， 設法找到更高明、更好的方法，讓雙方都能從衝突中找到一條出路， 讓雙方都獲益。 

舉例來說，如果你是一位習慣於思考「第三選擇」的主管， 面對部屬的要求，你既不會逃之夭夭，也不會抗爭搏鬥， 你會尋找更佳的解決辦法：既能帶給員工豐厚的精神報酬， 又能為公司創造重大新價值的解決方案。

「再多告訴我一些。」

一位高階主管就展現了這樣的作為。有位員工加入了該公司不久， 工作一段時間後， 愈來愈覺得他的薪資收入抵不上他在工作上的付出， 以及他家庭需要的開銷。因此，他去向更高層的主管要求加薪。

在該部屬解釋了來意後，這位高階主管說：「再多告訴我一些。」 這位部屬談了他的家庭情況，還談了很多他為公司所做的事。 高階主管問他，對於公司、客戶和產品有什麼看法。兩人談了很久。

「我以為我是來談薪水的，結果談的都是『我』：我在做些什麼、 我覺得如何、我在這幾個月內學到了什麼。」這位員工說。 然後這位主管問起某家他所服務客戶的事。 她想知道對於公司如何擴大和這家客戶的業務，他有什麼看法。 這位員工分享了一些想法。

幾天後，高階主管再度把這位員工找到她的辦公室來，另外還有三、 四個人在場。她把該員工對這個客戶的想法寫在白板上， 並且熱烈討論。經過幾次討論，最後，高階主管幫這位員工加薪、 擴大他的職責，讓他為這家重要客戶提供更高階的新服務。最後， 這位員工不斷獲得升遷，成為這位高階主管很好的夥伴。

這就是典型的第三選擇。這位高階主管沒有就現有的「餅」 討價還價，而是預見到可以做一個更大的「餅」。她猜想， 把這位部屬的需求與精力，結合客戶的需求，可以為公司帶來成長。 最終的結果是一條嶄新的業務路線， 以及讓公司的規模增加一倍的合作夥伴。

這位高階主管是如何把她的團隊帶領到「第三選擇」呢？

‧首先，她花時間以同理心聆聽。 她想了解這個年輕部屬的問題和他對問題的想法。面對問題時， 她想知道為什麼他的薪水會令他困擾。她想要更深入了解他的情況， 了解他能為公司、為大家做什麼貢獻，而不只是為他自己而已。

‧然後她進一步找他去探索他的構想， 並找其他有構想的人一起討論。她看到了他獨特的天賦和見解。

‧最後，這個小組達到了綜效：新服務、新產品， 以及滿足重要客戶需求的新方法。不僅如此， 還滿足了某一類新客戶的需求。

所有這一切的發生，是因為這位高階主管有個習慣： 一有機會就尋求「第三選擇」。部屬前來投訴時， 她看到了建立新業務的機會。她把衝突視為沃土，而不是戰場。

製造一個更大的「餅」

大多數人在試圖解決衝突時，都把衝突視為一種交易， 重點是分配那個「餅」。你可以把「餅」送給對方， 也可以和他爭奪到底。但是到最後分餅時，是相同的一個餅。

相形之下，「第三選擇」是改變情況。重點是製造一個更大、 更好的新「餅」，也許遠比原先的「餅」要大得多、好得多。 大多數衝突的解決是交易式的（transactional），「 第三選擇」則是轉化式的（transformational）。

柯維指出，陷入衝突時，首先要避免落入防衛的心態。 這點非常重要，雖然它是非常違反直覺的做法。面對一個挑戰時， 一般人不假思索的反應是戰鬥或逃離；這是出於動物本能的反應。 動物只有兩個選擇，但是成熟的人類可以作「第三選擇」。

三種心態，達成綜效

柯維表示，要達到綜效（synergy），第一個步驟是：「 我看到我自己。」站在自己之外，思量自己的想法和感受， 檢查自己的動機。如果你能確定自我的價值， 對自己的貢獻和能力有信心，就不需要藉著抵抗對方來防禦自己， 而可以坦率地向對方表達自己的想法。

綜效的第二個步驟是：「我看見你。」對對方心存敬意， 重視對方的想法、經驗、觀點和感覺。

綜效的第三個步驟是：「我找到你。」 也就是對彼此之間的落差感到好奇，而不是覺得自己受到威脅。 當雙方意見不同時，不妨說：「你的見解和我的不同， 我需要聽聽你的看法。」沒有什麼能比這句話更快消除衝突了。

柯維指出，練習這三個步驟，你會找到使衝突變得無關緊要的「 第三選擇」：找出更好的辦法；讓每個人都成為贏家； 大家都充滿活力。 

文章來源：EMBA雜誌第308期（2012年4月出版）